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/ Games of Daze / Infomagic - Games of Daze (Summer 1995) (Disc 1 of 2).iso / x2ftp / books / tech / synchros.rvw < prev    next >
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Text File  |  1995-03-31  |  5.0 KB  |  115 lines
  1. "Synchroservice!: The Innovative Way To Build A Dynasty Of Customers",
  2. Richard J. Schonberger & Edward M. Knod, Jr., published by IRWIN Professional
  3. Publishing (1333 Burr Ridge Parkway, Burr Ridge, IL 60521), 1994, 279 pp,
  4. $25.00 (list)
  5.  
  6. A Book Review by Norman C. Frank, PE, CQE, CQA
  7. CER Corporation, Washington, DC
  8.  
  9. This book provides the details for developing a streamlined efficient service
  10. to your customers, whether a public or private sector, in-house or commercial
  11. service.  It provides an overview of the many tools and techniques that
  12. already exist to help you design and establish your service process.  The
  13. authors illustrate their use through examples that cover many industries
  14. (both in-house and commercial)and both public and private sectors.  It is
  15. aimed for the permanent recovery and comprehensive leader of the service, not
  16. the quick-fix manager.  The book stresses teaming up for continually
  17. improving service to next and final customers.
  18.  
  19. The book consists of five parts and fourteen chapters.  Part I provides an
  20. overview of "synchroservice" and quality.  Chapter 1 provides a brief history
  21. of service concepts along with a discussion of the service customer.  The
  22. "short list" of basic customer wants are:
  23.  
  24. 1.   High levels of quality.
  25. 2.   A high degree of flexibility by the servicer.
  26. 3.   High levels of service.
  27. 4.   Low costs.
  28. 5.   Short response times, including time to market for new services.
  29. 6.   Little or no variability.
  30.  
  31. The authors caution that these are not potential trade-offs.  Customers
  32. expect them all.
  33.  
  34. Sixteen principles form the backbone of the book.  These are referred to
  35. throughout the book whenever the topic exemplifies or discusses one of these
  36. principles.
  37.  
  38. Part II discusses the need for quality, the need to design quality into the
  39. service, and the need for quality control and continuous improvement.  The
  40. authors use the various tools of quality and those developed specifically for
  41. the service industry to show how to develop better service for your
  42. customers.
  43.  
  44. Tools used include cost of quality, benchmarking, quality circles/teams,
  45. concurrent design, quality function deployment, and the seven tools of
  46. quality.
  47.  
  48. Part III provides a good overview of the many tools already available to the
  49. service industry.  It serves to illustrate the use of the tools and to
  50. provide the reader with a bibliography for additional information.  Demand
  51. forecasting, forecasting error, capacity strategies, flow control techniques,
  52. quick response, purchasing priorities, and material and supply management are
  53. some of the tools and techniques illustrated.
  54.  
  55. Part IV discusses how to handle services that involve a lot of variety, but
  56. with low volume, and services that are complex, called service projects.
  57.  
  58. Part V covers the human side of services (e.g., pay and recognition), service
  59. facility management, and the future of the service industry.
  60.  
  61. "Synchroservice" is well written and covers more than just the quality
  62. aspects of a service.  The authors recognize the great contributions that
  63. have come before.  This book is appropriate for people in both public and
  64. private sector services, including in-house service groups.
  65.  
  66. ----------------
  67. Mr. Frank has over 25 years experience in the field of quality, in the areas
  68. of nuclear quality assurance, research and development, and consulting.  He
  69. is currently in Washington, D.C., with CER Corporation out of Las Vegas,
  70. Nevada.
  71.  
  72.           16 Principles of Synchroservice
  73.  
  74. 1.   Get to know and team up with the next and final customer.
  75.  
  76. 2.   Become dedicated to continual, rapid improvement in quality, cost,
  77.      response time, flexibility, variability, and service.
  78.  
  79. 3.   Achieve unified purpose via shared information and rewards, and team
  80.      involvement in planning and implementation of change.
  81.  
  82. 4.   Get to know the competition and world-class leaders.
  83.  
  84. 5.   Cut the number of service operations and number of suppliers to a few
  85.      good ones.
  86.  
  87. 6.   Organize resources into multiple chains of customers, each focused on
  88.      service or customer family; create multifunctional service centers.
  89.  
  90. 7.   Continually invest in human resources through cross-training (for
  91.      mastery of multiple skills), education, job and career-path rotation,
  92.      and improved health, safety, and security.
  93.  
  94. 8.   Automate incrementally when process variability cannot otherwise be
  95.      reduced.
  96.  
  97. 9.   Look for simple, flexible, movable, low-cost equipment that can be
  98.      acquired in multiple copies -- each assignable to multi-functional
  99.      service centers.
  100.  
  101. 10.  Make it easier to provide services without error or process variation.
  102.  
  103. 11.  Cut flow time (wait time) and distance all along the chain of customers.
  104.  
  105. 12.  Cut setup, get-ready, and startup times.
  106.  
  107. 13.  Operate at the customer's rate; provide services just in time.
  108.  
  109. 14.  Record and own quality, process, and problem data at the workplace.
  110.  
  111. 15.  Ensure that frontline improvement teams get the first chance at problem
  112.      solving -- before staff experts.
  113.  
  114. 16.  Cut transactions and reporting to control causes, not symptoms.
  115.